Si una clienta pregunta por WhatsApp si un tratamiento le conviene para su piel o describe una molestia, ¿puede responderle un asistente automático o tiene que intervenir siempre una persona del centro?
No, un asistente automático nunca debe valorar un tratamiento ni opinar sobre una molestia: esas preguntas tienen que derivarse siempre a una persona del centro. Cualquier dato de salud es una categoría especial de datos personales según el RGPD, que exige consentimiento explícito del paciente y, si interviene un sistema externo, un contrato de encargado de tratamiento.
- Los datos de salud son categoría especial de datos personales según el RGPD
- El tratamiento de datos de salud exige consentimiento explícito del paciente
- El acceso de un sistema externo a datos de salud requiere un contrato de encargado de tratamiento
- La estética no sanitaria (peluquería, uñas, depilación, estética facial) trabaja con datos de contacto normales, no con datos de salud
Por qué la frontera es clínica, no técnica
Un sistema que gestiona citas por WhatsApp puede entender perfectamente que «quiero quitarme las manchas de la cara» corresponde a un servicio concreto del catálogo, con su duración y su precio. Eso es traducir una petición a un hueco de agenda. Es completamente distinto a responder si ese tratamiento es adecuado para una piel sensible, si una molestia es normal tras una sesión o si conviene combinar dos procedimientos. Lo primero es logística; lo segundo es criterio clínico, y el criterio clínico lo da una persona formada, nunca un flujo automático.
Qué debe hacer el asistente en la práctica
Cuando la pregunta se desvía de "qué servicio quiero y cuándo" hacia "qué me conviene" o "esto que noto es normal", el asistente tiene que decirlo de forma explícita —algo como "esto lo tiene que valorar el equipo del centro"— y avisar para que una persona retome la conversación. No vale disimular con una respuesta genérica tipo "puede ser compatible" ni dar largas sin derivar. La seguridad del paciente y la responsabilidad legal del centro dependen de que esa frontera se marque sin ambigüedad.
La diferencia entre estética no sanitaria y clínica sanitaria
Un centro de uñas, depilación o peluquería trabaja con datos de contacto normales: nombre, teléfono, servicio solicitado. Una clínica de medicina estética, fisioterapia o podología, en cambio, maneja información que toca la salud de la persona, y el RGPD la trata como categoría especial. Eso implica dos cosas que no son opcionales: pedir un consentimiento explícito (no basta con el consentimiento implícito de escribir por WhatsApp) y firmar un contrato de encargado de tratamiento con cualquier proveedor tecnológico que llegue a procesar esos datos, aunque sea solo para agendar.
Qué significa esto para el día a día del centro
En la práctica, conviene preparar al equipo para dos tipos de mensajes distintos: los que piden cita (que el sistema puede resolver solo) y los que piden opinión (que tienen que saltar a una persona de inmediato, sin fricción ni retraso). Si el centro mezcla ambos flujos sin una regla clara, el riesgo no es solo dar un consejo equivocado: es también incumplir la normativa de protección de datos de salud, que es mucho más exigente que la de un dato de contacto corriente. Separar las dos conversaciones desde el diseño del servicio evita ambos problemas a la vez.