¿Es legal que una IA responda por WhatsApp Business a los clientes de mi inmobiliaria, o necesito pedirles un consentimiento especial de protección de datos antes de que hable con ellos?
Sí, es legal y no hace falta un consentimiento especial: basta con informar a la persona (art. 13 RGPD) y avisar de que habla con un sistema automatizado, obligación que el Reglamento Europeo de IA (2024/1689) exige explícitamente desde su entrada en vigor en agosto de 2024. Cualificar leads no es una decisión con efectos jurídicos significativos, así que no entra en el régimen reforzado del artículo 22 del RGPD.
- El artículo 13 del RGPD obliga a informar sobre quién trata los datos, con qué fin y durante cuánto tiempo.
- El Reglamento Europeo de IA (UE) 2024/1689 entró en vigor en agosto de 2024 e incluye una obligación de transparencia cuando una persona interactúa con un sistema de IA.
- El artículo 22 del RGPD solo exige garantías reforzadas (intervención humana, explicación) ante decisiones con efectos jurídicos o significativos, no ante la cualificación de un lead.
- WhatsApp Business Platform limita a plantillas aprobadas los mensajes enviados fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente.
- La LSSICE exige consentimiento previo (opt-in) para el envío de comunicaciones comerciales electrónicas.
Qué base legal necesitas
Para que un sistema automatizado gestione conversaciones de WhatsApp con clientes o propietarios no necesitas pedir un consentimiento específico para "que hable una IA": la base legal habitual es el interés legítimo (gestionar consultas comerciales) o la ejecución de un contrato o precontrato (por ejemplo, si el cliente ya ha pedido información sobre un inmueble). El consentimiento explícito solo se vuelve obligatorio cuando tratas categorías especiales de datos o cuando la finalidad va más allá de atender esa conversación, como enviar comunicaciones comerciales por otros canales.
La obligación real: transparencia, no consentimiento
Lo que sí es obligatorio es informar. El artículo 13 del RGPD exige decir quién trata los datos, con qué finalidad y durante cuánto tiempo, algo que normalmente se resuelve con un aviso o enlace a la política de privacidad en el primer contacto. Además, desde agosto de 2024 el Reglamento Europeo de IA impone una obligación de transparencia específica: si una persona interactúa con un sistema de IA y no resulta evidente por el contexto, hay que decírselo. En la práctica esto significa que el primer mensaje del bot debería dejar claro que es un asistente automatizado, no un comercial humano.
Cuándo sí necesitas algo más
Si la IA no solo cualifica sino que decide automáticamente algo con efecto legal o significativo para la persona —por ejemplo, rechazar en firme una solicitud de financiación o descartar a un candidato a alquiler sin revisión humana—, entonces entras en el artículo 22 del RGPD, que exige poder solicitar intervención humana y explicación de la decisión. Cualificar un lead (zona, presupuesto, urgencia) y pasarlo a un comercial no entra en ese supuesto, porque la decisión final la sigue tomando una persona.
El matiz de WhatsApp Business
Aparte de protección de datos, WhatsApp Business Platform tiene sus propias reglas: fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo se pueden enviar plantillas previamente aprobadas, y los mensajes puramente comerciales (no de servicio) exigen opt-in previo según la LSSICE. Esto no es un tema de IA, sino de cómo funciona el canal en sí, y aplica igual si contesta un humano o un sistema automatizado.
Buenas prácticas recomendables
Aunque no sean obligatorias por ley en todos los casos, conviene: guardar un registro de que el cliente fue informado del uso de IA, ofrecer siempre una forma sencilla de pedir hablar con una persona, y limitar el tiempo de conservación de las conversaciones al mínimo necesario para la gestión comercial. Si tu volumen de conversaciones es alto, una evaluación de impacto (EIPD) documentada te cubre frente a cualquier inspección, aunque el reglamento no la exija de forma automática para este caso de uso.